Правила рассмотрения и сроки рассмотрения жалоб
Директор ООО «Хакасский центр сертификации», рассматривает поступившую жалобу и передаёт её представителю руководства по качеству, который является ответственным за разработку мер по устранению жалобы.
Представитель руководства по качеству ООО «Хакасский центр сертификации» должен зарегистрировать жалобу в Журнале регистрации жалоб и установить контактные лица и устойчивые каналы связи для взаимодействия.
Представитель руководства по качеству ООО «Хакасский центр сертификации» должен рассмотреть жалобу с лицами-участниками причастными к ней и совместно провести анализ возникшей ситуации в течение 15 рабочих дней с момента её регистрации.
Состав документов, прилагаемых жалобе, определяется заявителем, в зависимости от существа спорной ситуации.
ООО «Хакасский центр сертификации» может потребовать от заявителя представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам.
Первоначальный ответ должен быть отправлен заявителю в письменном виде не позднее, чем через 20 рабочих дней после даты регистрации жалобы с указанием:
- информации о ее получении ООО «Хакасский центр сертификации»;
- регистрационного номера;
- срока рассмотрения жалобы (не более 2 месяцев).
Правила и сроки оформления решения по жалобе
Решение по жалобе оформляется представителем руководства по качеству, в двух экземплярах , в течение 30 рабочих дней, согласно правилам оформления в установленном порядке Приложения 4 данной процедуры и утверждается директором ООО «Хакасский центр сертификации».
Решение по жалобе должно содержать:
- при полном или частичном удовлетворении жалобы, срок и способ ее удовлетворения;
- при полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты, нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
- перечень документов подтверждающих обоснованность решения;
При несогласии с принятым решением, заявитель имеет право обжаловать его , подав апелляцию в ООО «Хакасский центр сертификации», согласно Документированной процедуре «Порядок рассмотрения апелляций», которая находится в открытом доступе на сайте ООО «Хакасский центр сертификации», или обратиться в вышестоящие инстанции.
Решение вышестоящих инстанций является окончательным.
Порядок и сроки направления ответов по итогам рассмотрения жалоб
Согласно Документированной процедуре « Порядок рассмотрения жалоб» Решение по жалобе высылает инженер по делопроизводству, на адрес заявителя в письменном виде, не позднее 2-х месяцев с момента его оформления, с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку. Копия решения по жалобе остаётся у инженера по делопроизводству ООО «Хакасский центр сертификации».
Второй экземпляр решения, все документы и материалы по работе с жалобой хранятся в деле «Жалобы в ОС» у представителя руководства по качеству ООО «Хакасский центр сертификации», с последующей сдачей в архив.
Если на решение по жалобе, в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от заявителя, оно считается принятым.
Работа с жалобами направлена на повышение удовлетворённости потребителя.
Информация о получении жалоб и результаты управления ими рассматриваются при проведении анализа системы менеджмента качества со стороны руководства ООО «Хакасский центр сертификации».
Для выявления и предотвращения причин поступления жалоб в ООО «Хакасский центр сертификации» систематически проводятся:
- анализ жалоб поступивших ранее, анализ корректирующих и предупреждающих действий;
- периодические проверки нормативных документов; внутренние аудиты СМК;
- обучение персонала; проверка документов, выдаваемых по результатам выполненных работ;
- меры по совершенствованию СМК по результатам анализа.